山东公务员

在结构化面试中，经常考察应急处突类的题目，考查考生在突发紧急状况下解决问题的能力，要求反应迅速、问题解决彻底、措施具体可行。在实际作答中，大部分考生提出的措施过于笼统，无法妥善解决题干的问题，不能体现出自身较强的应变能力。

【例题】

有网友在你单位窗口办理业务后，在网上发帖称你单位窗口办事人员办事效率低，服务态度差，还附了一张办事人员在窗口玩手机的照片，领导派你去处理此事，你会怎么处理?

【存在问题】

1.没有及时控制舆情。该题中网友是在网上发帖，自然会引起网络舆情，但部分考生会忽略，不会公开回应，另一部分考生会直接澄清说没有此事，两种做法都欠妥。

2.缺乏对事实的调查。公开回应后，第一步肯定是调研了解情况，大部分考生只会通过向发帖网友、涉事工作人员进行核实，并且核实的措施不够具体可行，不能体现出考生在突发状况下解决问题的能力。

3.没有分情况处理。该事件调查后应该分为真的和假的，并且根据两种不同的情况应提出具体不同的处理机制，单一的结果不能体现出考生分析问题的全面性。

【如何有效解决】

1.公开回应。第一时间到网站查看相关图片和网友的热议，初步了解事件的基本情况，在我单位官网发文及在该帖下留言，承诺会对该事件立即开展调查，限期内公布处理结果，欢迎大家监督我们的工作。

2.展开调查。(1)联系发帖人，了解事情经过，办理的业务类型、工作人员工号、网友不满意之处，如其业务仍未办理，向其致歉并安排工作人员进行业务办理。(2)找到涉事同事，了解当时具体情况，是否玩手机、使用手机的原因、是否存在办理效率低、服务态度差等问题。(3)调取大厅监控，查看当天业务办理的记录，并询问涉事人员的同事及领导，了解其业务能力和工作态度等。

3.分情况处理。(1)如果情况属实，对相关同事依照单位规定做出相应处理，向网友道歉，并在官网发文向公众道歉，说明具体处理方案，承诺会提升服务质量。(2)如果情况不属实，存在误解，则耐心向网友说明情况，希望他撤销帖子，向大众发文澄清。

4.提升服务质量。一方面，定期开展业务培训，提升全体人员的业务能力和职业素养。另一方面，落实群众好差评制度，公布投诉信箱、举报电话等反馈渠道，发现问题及时解决，提升群众满意度。