国家公务员

【参考要点】

政务大厅是政府形象的窗口，就应该认真为群众办理业务，发现问题及时与群众沟通，同时，办理业务材料的真实性，直接影响到群众业务办理的进程。但是现在却有群众提供虚假资料，并且面临办事群众现场吵闹围观的情况。我作为大厅工作人员必须立刻采取行动，竭尽全力化解矛盾，耐心热情地为群众提供服务。

第一，稳定局面。针对围观群众，对其大声喊话，让要有序排队，不要大声喧哗，并安排保安维持秩序;针对该群众，耐心轻声跟群众安抚，请他不要着急，说这样吵闹下去也不利于解决问题，有什么问题慢慢给我们说，承诺一定会帮助其想办法解决问题。

第二，了解情况。等群众冷静后，详细询问一下办事资料是谁给他准备的，他是否知情，是否知道资料是有问题的，确认下是部分材料有虚假情况还是全部材料都有问题，具体情况如何等。

第三，解决问题。分情况处理，首先，针对办事材料虚假的问题，耐心为其说明危害性，不符合单位规章规定，不能够为他办理业务;其次，分情况处理：如果根据规定，材料不齐全不能够办理业务，则热心告知应该如何补办材料的具体部门和流程，下次再来办理业务的时候帮助其开通绿色通道办理;如果缺少的材料符合容缺受理条件的情况，可以进行业务办理，就先帮助办理业务，后续再通过邮寄或现场补交材料;如果单位该项业务有开通线上办理，则告知群众如何办理的流程和方法，让网络多跑路群众少跑腿。

第四，总结预防。跟领导建议，在办事大厅和单位官网上充分宣传关于容缺受理适用的条件和线上办理的条件与流程，以做到更加便民利企。